有限会社玉翠館様でのsoeasy buddy活用事例

動画教育で新人の立ち上がり期間を半減するとともに、人材定着にも好影響。加えて、お客様の声をタイムリーに共有することで、接客品質も向上

導入企業概要

有限会社玉翠館様は、静岡県伊豆半島に3軒を運営されている、老舗旅館経営会社です。

玉翠館様は、現在従業員教育及び、社内の情報共有にsoeasy buddyを活用なさっていますが、今回オーナーの太田様に、soeasy buddy導入の背景、活用方法、効果についてお聞きしました。

有限会社玉翠館様のWEBサイトはこちら

導入前の状況

新人の立ち上がりに2ヶ月かかる、シフト制を考慮した情報伝達をしなければならない、などの効率が悪い部分が業務に残っていた
人により異なる指導内容が、新人の混乱と人間関係の悪化を招き、定着率が低下
業界全体的な課題として採用難易度が高い

導入後の効果

新人の立ち上がりまでに必要な学習期間が、半分に
お客様への提案の質が向上しており、口コミや付帯売上がさらに向上することを期待
教育体制の整備をアピールでき、採用にも好影響

インタビュームービー（ダイジェスト）

成功事例集を請求する

抱えていた課題と導入の背景

有限会社玉翠館オーナー太田様

業界課題としての、人材定着率と生産性の低さをなんとか解決したい
人間関係を理由として離職するパターンが多いのですが、人間関係悪化の理由をさらに掘り下げていくと、実は指導にあるケースがかなりある、というのが見えてきました。
Aさんから教わったこととBさんから教わったことが異なっていて、「こちらを立てればあちらが立たぬ」で人間関係が悪化するケースがかなり多かったのです。業務の標準化が出来ていないことが、人材定着率に悪影響を与えていました。
また、生産性の悪さという面では、新人の独り立ちまでに二ヶ月近くもかかる、シフト制で全スタッフが一堂に会することが無い故に同じ情報発信を何度も繰り返す、など改善余地がある部分が複数気になっていました。
業界的には、定着率が低いこと、生産性が高くないことというのは、特段改善もされないまま、受け入れてきた課題ではあるのですが、これから人材の獲得難易度なども上がっていくことが予想される中で、これらの課題に対してなんとかチャレンジしていきたいという思いがございました。

なぜsoeasy buddyを選んだのか

社内SNSで集めた現場の情報を、全体の学びに活かすという連携が秀逸だった
他のツールも検討したのですが、社内SNSの機能はsoeasy buddy(ソーイージーバディ)にしかなかった。これがあると、例えばお客様の口コミや感染症対策情報など、様々な情報の共有を全旅館でスムーズに行い、しかも学ぶべき事柄と日々の事例を紐づけることができる。これが良いなと思いました。
また、他のサービスに比べて動画制作の品質が高く、制作した動画の所有権が当社に帰属することもポイントでした。当社では製作してもらった動画を、従業員教育のみならず、お客様用の公開動画としてホームページに掲載し、新規予約獲得に活用しております。直近ではコロナの感染症対策マニュアルを公開し、2-3週間で1500再生されるなど、マーケティングツールとして顕著に貢献しています。

soeasy buddyの活用方法

業務の一連の流れや、温泉の知識、観光情報など、知っておくべき基礎的な知識に関して、トレーニングを作成し、いつでもどこでも学習
当社ではかなりの数のトレーニングを制作しております。おもてなし研修や食事研修、ワイン研修、など10カテゴリーくらいでトレーニングを設けております。新人がこれを観て学習するのはもちろんのこと、ベテランにも自分の業務の振り返りという観点からしっかり観てもらいました。
特に5月はコロナで旅館を閉めておりましたので、その間の従業員学習として活用してもらいました。この研修は教育訓練給付の対象にもなりましたので、閉めている間にしっかりと従業員をレベルアップさせることができました。
尚、今の就業規則では携帯電話の利用は禁止なのですが、隙間時間にスマホで学習してもらえるように、就業規則の変更も検討しています。
施設横断で情報共有し、スピードアップと接客の質の向上を目指す
口コミやクレームといった貴重なお客様の声の共有と、GoToキャンペーンや感染症対策といった今すぐの共有が必要な内容の発信にもsoeasy buddy(ソーイージーバディ)を活用しています。
当社は3軒を経営しているのですが、一つの施設で起きたクレームというのは、他の二つの施設でまだ起きてない潜在クレームを知ることが出来る良いチャンスです。これをニュース投稿で流して、他の施設のスタッフに情報共有することは、非常に価値があることだと思っています。
また、感染症対策に関するオペレーションの変更点などについても、本部からハッシュタグをつけて投稿を行い、後から情報をまとめて確認していく、といった使い方を行っています。

導入による効果

新人の立ち上がりに要する期間が半分に。
お客様をお迎えしてからお帰りになるまでの一連の流れを、動画で一通り確認できるということは、特に業界未経験者にとっては、非常に効率的です。これまでは、先輩が何度も繰り返し実演してみて、新人の実演も先輩がチェックしていたものが、動画での確認だったら、先輩の時間を使わずに自分の手元で好きなだけできる。
感覚的には、新人の立ち上がりに要する期間が、1/2から1/3程度に短縮された印象をもっています。
スタッフの提案の質が高まることにより、今後の口コミ点数向上や付帯売上の上昇が期待出来る
外国人のスタッフが、温泉に関して難しい質問をお客様から受けた際に、これまでだと「分からないので」と日本人スタッフに確認をとっていたものが、トレーニングで載せていた内容をスムーズに答えていたのは、びっくりしたと同時に非常に嬉しかったです。また単に質問に答えるだけでなく「ph値が低くて肌がツルツルになるので、是非入ってみてください」と提案を行うほどレベルアップしていました。
実際の口コミの点数にまで反映されるのは、1-2年とかかるかもしれませんが、こういう積み重ねが、お客様の喜びにつながっている実感があります。
また、ワインに関してもソムリエ資格を持つ社員が協力して、色々と動画をあげているのですが、これを視聴することによって、料理に合わせたワインのご提案のトークなどもスムーズに出てくる様になりました。グラスワインの販売なども、増えている感覚があります。

soeasy buddy のおすすめポイント

多くの場面で、業界全体で抱える課題の解決につながる
旅館の運営にとって、人の重要性はますます高まってくると思います。しかし一方で、これまで業界全体として、人を育成することや、人でなくても済む業務をITで省力化していくことに対して十分に投資をしてきたとは言い難いと思っています。
今回、soeasy buddy(ソーイージーバディ)を使ってみて、これほど効果が出るんだ！ということには感銘を受けました。自分がマスターしなければいけない業務内容のゴールがちゃんと目に見えることが、スタッフのやる気につながりますし、タイムリーな情報共有はサービスの品質向上にどんどんつながっていきます。
社内研修や人材投資にこの様な形で力を入れる旅館が増え、業界としての魅力度がまし、人材がどんどんこの業界に入ってくるという状態に近づければ、本当に素晴らしいことだと思います。